Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) hat das Ziel, ein Unternehmen zu befähigen seine Kundenbeziehungen effizienter und effektiver zu organisieren.

CRM ist ein Managementsystem das auf vier Säulen aufgebaut ist:

Philosophie, Vision, Strategie (Kundenorientierung, Erfolgsorientierung)
Organisation (kundenorientierte Prozesse)
Menschen (Kunden,Mitarbeiter und Führung)
Technik (Informations- und Kommunikationstechnik)

CRM unterstützt den Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten (ZDF), um die Energien in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren. Dies soll mittels eines verlässlichen und automatisierten Prozesses geschehen, der Informationen über Personen in einem Data Warehouse sammelt und automatisch mittels Data Mining oder OLAP auswertet.

Geschieht das im Geiste von Kundenorientierung, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können, ist CRM auch unter ethischen Gesichtspunkten positiv zu bewerten.
Dies wird nicht allgemein als problemlos betrachtet, einige meinen, dass der Datenschutz (Privacy) der Kunden beeinträchtigt wird und es möglich wird unfaire Verkaufstechniken anzuwenden, die aufgrund der Information, die die Unternehmen nun haben, einen eher manipulierenden als informativen Charakter annehmen könnten - siehe auch Überwachung.

Teilgebiete

Customer Relationship Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative und das kommunikative CRM.

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden – die Kundenkontaktpunkte – an. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt.

Das analytische CRM führt auf den in Data Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten Analysen mittels Business Intelligence-Methoden (z.B. Data Mining) aus, die im operativen CRM für Kundenbewertungen, Kundensegmentierungen oder ein automatisches Angebotsmanagement genutzt werden.

Siehe auch: Kundenmanagement - Kundenzufriedenheit

Literatur

Anmacher, T., u.a.: (2000) My Guide to Customer Relationship Management; Zürich
Gawlik; T.: (2002) Effiziente Kundenbindung mit CRM; Bonn: Galileo Press;
Hofmann, M./Mertens, M. Hrsg.): (2000) Customer-Lifetime-Value-Management ? *Kundenwert schaffen und erhöhen; Gabler Verlag, Wiesbaden
Link, J.: (2001) Customer relationship management; Berlin: Springer;
Menzinger,P.: (2000) Customer Relationship Management, Video-Rom aus der Serie Customer in focus,referenz film, Würzburg
Piller, F. T.: (2001) Mass Customization: ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Informationszeitalter. 2. Aufl., Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl.; Wiesbaden Gabler
Schwetz, W.: (2000) Customer Relationship Management ? Mit dem richtigen *CAS/CRM System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten; Wiesbaden: Gabler Verlag
Wessling, H.: (2001) Aktive Kundenbeziehung mit CRM ? Strategien, Praxismodule und Szenarien, Gabler Verlag, Wiesbaden