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Der Trend, Unternehmen kundenorientiert zu führen, zeigt sich in Aussagen wie "Der Kunde ist König. Er bezahlt unseren Lohn, deshalb ist er die wichtigste Person in unserem Unternehmen.".
Kundenorientierung als Strategie erfordert neue Prozesse und eine veränderte Unternehmenskultur. Trotz gesteigertem Aufwand lohnt es für Unternehmen. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Customer Relationship Management (CRM) ist durch diesen Trend zu einem wichtigen Businessthema geworden. Hier zeigt sich aber die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit kundenorientiert zu managen. Die Einführung eines CRM planen, je nach Umfrage, zwischen 70% und 80% der Unternehmen, umgesetzt haben es noch nicht einmal 20%.
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2 Literatur 3 Weblinks |
Siehe auch
Kundenzufriedenheit, Service
Literatur
Weblinks